Widzieliśmy już kilka firm zastępujących pracowników obsługi telefonicznej generatywną sztuczną inteligencją (GenAI). Teraz jednak pojawiają się ostrzeżenia, że cała branża może być zdominowana przez chatboty — i to zaledwie w ciągu roku.

Ponura prognoza pochodzi od K. Krithivasana, szefa indyjskiego giganta IT, Tata Consultancy Services. Jako druga co do wielkości firma w Indiach pod względem wartości rynkowej, zatrudnia ponad 616 tys. pracowników na całym świecie.

Zobacz również:

• Microsoft otwiera się na agencje rządowe - wszystko przez atak
• Innowacje – co je napędza, a co hamuje

W rozmowie z Financial Times, Krithivasan stwierdził, że GenAI spowoduje "minimalne" zapotrzebowanie na call center. Uważa on, że choć "jak dotąd nie obserwowaliśmy żadnego zmniejszenia liczby miejsc pracy", sytuacja ta się zmieni, gdy coraz więcej klientów zacznie stosować sztuczną inteligencję. GenAI ma mieć ogromny wpływ na branżę, która według raportu Gartnera z 2022 r. zatrudnia około 17 milionów osób.

"W idealnym scenariuszy call center będą mieć niewiele połączeń przychodzących" — powiedział Krithivasan. "Jesteśmy w sytuacji, w której technologia powinna być w stanie przewidzieć nadchodzące połączenie, a następnie proaktywnie zająć się problemem klienta" — dodał.

Chatbot zastąpi pracownika call center

Perspektywa chatbota, który może spełnić wszystkie prośby klienta przez telefon z łatwością, może wydawać się odległa, ale Krithivasan wierzy, że będą one mogły bezproblemowo zastąpić ludzi "może za rok, może trochę później."

Firmy już teraz zastępują pracowników centrów obsługi sztuczną inteligencją. W lipcu zeszłego roku jeden z CEO zwolnił 90% swojego zespołu wsparcia, chwaląc się, że ruch ten skrócił czas pierwszej odpowiedzi i rozwiązania problemów, jednocześnie obniżając koszty o około 85%. Później ostrzegł, że technologia AI "na 100%" zlikwiduje prace polegające na "kopiowaniu i wklejaniu".

Krithivasan dodał, że natychmiastowy wpływ GenAI jest przesadzony i że ludzie nadal przeceniają korzyści tej technologii, zapominając o kosztach infrastruktury. Argumentował również, że technologia nie spowoduje masowych zwolnień, ponieważ świat będzie potrzebować więcej osób "w kwestiach talentu technologicznego", ale większość CEO lubi promować narrację o tym, jak GenAI wspiera ludzi, a nie ich zastępuje, oraz jak jej użycie doprowadzi do powstania nowych rodzajów pracy.